Simplificando a Gestão de Clientes
O projeto voltado para otimizar o uso do CRM por assessores de investimentos. Após identificar dificuldades com a interface do HubSpot e a falta de integração com sistemas financeiros, foi criada uma solução personalizada e intuitiva, focada nas funções essenciais, como pipelines, criação de tarefas e gestão de carteira de clientes.
Duração
3 Meses
Area
Product Design
Empresa
Terra Investimentos
Problema
Na Terra Investimentos, os assessores utilizavam o HubSpot como CRM principal. Embora robusto, o sistema apresentava baixa aderência ao dia a dia do time devido à sua complexidade, falta de integração com sistemas financeiros e excesso de etapas para executar tarefas simples.
O objetivo do projeto foi simplificar a experiência, adaptar o CRM às particularidades do mercado financeiro e aumentar o uso efetivo da ferramenta.
Entendendo o mercado
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, nome, endereço, número de telefone, etc, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras, segundo pesquisa realizada Innopple Technologies:
Discovery
Método: Pesquisa qualitativa
Formato: entrevistas semiestruturadas
Participantes: 20 assessores
Duração média: 40 minutos
Objetivo: entender rotinas, desafios e expectativas em relação ao CRM
Todas as entrevistas foram gravadas com autorização dos participantes.
🔎 Insights Descobertos:
A interface do HubSpot apresentava uma curva de aprendizado elevada para os assessores.
Muitos dos recursos não eram intuitivos ou não atendiam às necessidades específicas do setor financeiro.
Falta de integração com ferramentas e sistemas já utilizados pelos assessores.
Refinando o Problema
Após concluir as entrevistas, revisei todas as gravações junto a um UX shadow para organizar as principais aspas e insights. Estruturamos os achados por tópicos e, em seguida, realizamos a clusterização, agrupando tudo o que emergiu em três categorias principais:
Fatos observados – Comportamentos e padrões identificados.
Sentimentos – Emoções expressadas pelos assessores durante suas interações com clientes.
Necessidades – Demandas e expectativas que surgiram ao longo das entrevistas.
Mapa de empatia / clusterização de dados
Dores Descobertas:
😞 O assessor precisa usar muitas telas dentro do hubspot
😞 O sistema de histórico não é eficiente
😞 Não tem integração com o whatsapp
😞 O hubspot tem muitos cliques e isso nos confunde um pouco
😞 É preciso usar outras ferramentas uma vez que o hubspot nao atualiza operações de clientes
Persona
A partir do mapa de empatia, criamos uma persona representativa do assessor, permitindo direcionar decisões de design com base em necessidades reais e comportamentos consistentes.
Análise de concorrentes
Após clusterizar e entender as dores e necessidades dos assessores, realizei uma análise competitiva a fim de descobrir suas vantagens e desvantagens das principais ferramentas de mercado, o que me levou a 4 resultados:
Realizamos reuniões comerciais para avaliar como cada ferramenta disponível poderia nos apoiar, antes de decidirmos desenvolver uma solução do zero.
Análise por plataforma:
Pipedrive: Muito usado em times comerciais, mas com pouca flexibilidade para adaptar fluxos ao mercado financeiro. As integrações com APIs e sistemas do setor são limitadas, reduzindo sua utilidade em um ambiente regulado.
Pipefy: Embora flexível na criação de processos, não oferece recursos nativos para jornadas financeiras. A personalização exige alto esforço técnico e as integrações relevantes dependem de soluções externas, o que impacta a escalabilidade.
HubSpot: Robusto e completo, porém pouco aderente ao perfil do usuário financeiro. A curva de aprendizado é alta e várias funções não são intuitivas ou aplicáveis ao dia a dia dos assessores.
Nectar CRM: Interface desatualizada e conjunto restrito de recursos. Carece de automações, dashboards customizáveis e integrações com plataformas financeiras, limitando sua efetividade.
Conclusão
🔻 Baixo nível de personalização de fluxos e campos
🔻 Limitações de integração com plataformas e dados financeiros
🔻 Interfaces pouco intuitivas ou desatualizadas
🔻 Falta de recursos específicos para controle de carteira, compliance e gestão de relacionamento com investidores
Entrega Final
Com o problema claramente definido e validado, iniciou-se a fase de exploração de soluções com foco em melhorar a experiência do usuário (UX) no uso do CRM, especialmente considerando os desafios enfrentados pelos assessores de investimentos.
✅ Simplificação da interface e foco no essencial
✅ Personalização de fluxos para gestão de clientes e prospects
✅ Integração com sistemas e dados financeiros
Para concluir
O projeto gerou uma solução validada e alinhada às expectativas dos assessores.
Embora não tenha avançado para produção devido a mudanças estratégicas internas, os protótipos demonstraram grande potencial em:
Elevar a eficiência
Reduzir retrabalho
Centralizar dados
Melhorar a experiência do assessor
O aprendizado adquirido reforçou a importância de CRMs personalizados para mercados regulados como o financeiro.