O projeto voltado para otimizar o uso do CRM por assessores de investimentos. Após identificar dificuldades com a interface do HubSpot e a falta de integração com sistemas financeiros, foi criada uma solução personalizada e intuitiva, focada nas funções essenciais, como pipelines, criação de tarefas e gestão de carteira de clientes.
Área:
Product Design
Industria:
Serviços financeiros
Duração
3 Meses
Contexto
Os assessores de investimento da Terra utilizavam o HubSpot para gerenciar a comunicação com clientes e prospects. Embora o HubSpot seja uma ferramenta robusta e modular, muitos recursos não estavam sendo aproveitados de forma eficiente pelos assessores.
Diante disso, os stakeholders apresentaram uma série de feedbacks dos assessores, destacando várias dificuldades e limitações que estavam impactando o uso da plataforma no dia a dia.
Essa versão busca ser mais direta e fluida, eliminando redundâncias e mantendo o foco nas informações essenciais.
Entendendo o mercado
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc – e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras, segundo pesquisa realizada Innopple Technologies:
Método: Pesquisa qualitativa
Realizei uma pesquisa qualitativa para entender de forma mais profunda como os assessores se relacionam com seus clientes. Para isso, desenvolvi um roteiro semiestruturado e conduzi entrevistas em profundidade com 10 assessores, permitindo uma exploração detalhada de suas experiências e práticas cotidianas.
Com a permissão dos assessores, pude gravar as entrevistas que tiveram duração máxima de 40 minutos cada, ofereceram insights valiosos sobre os desafios enfrentados no processo de relacionamento com os clientes, bem como sobre as necessidades e expectativas em relação às ferramentas de CRM.
Insights Descobertos:
🔎 A interface do HubSpot apresentava uma curva de aprendizado elevada para os assessores.
🔎 Muitos dos recursos não eram intuitivos ou não atendiam às necessidades específicas do setor financeiro.
🔎 Falta de integração com ferramentas e sistemas já utilizados pelos assessores.
Refinando o Problema
Após concluir as entrevistas, trabalhei em conjunto com um shadow (um profissional de UX) para ouvir todas as gravações mais uma vez. Nosso objetivo era organizar as aspas e insights coletados, separando-os por tópicos relevantes. Em seguida, realizamos o processo de clusterização, no qual agrupamos tudo o que foi dito em três categorias principais:
Fatos observados – Comportamentos e padrões identificados.
Sentimentos – Emoções expressadas pelos assessores durante suas interações com clientes.
Necessidades – Demandas e expectativas que surgiram ao longo das entrevistas.
Dores Descobertas:
😞 O assessor precisa usar muitas telas dentro do hubspot
😞 O sistema de histórico não é eficiente
😞 Não tem integração com o whatsapp
😞 O hubspot tem muitos cliques e isso nos confunde um pouco
😞 É preciso usar outras ferramentas uma vez que o hubspot nao atualiza operações de clientes
Persona
Após essa análise em mãos, montamos um mapa de empatia, que nos ajudou a visualizar as perspectivas dos assessores, suas dores e motivações. A partir daí, criamos personas representativas, permitindo que o processo de design fosse orientado por perfis claros e objetivos. Esse passo foi fundamental para guiar o desenvolvimento de uma solução centrada nas reais necessidades dos usuários.
Análise de concorrentes
Após clusterizar e entender as dores e necessidades dos assessores, realizei uma análise competitiva a fim de descobrir suas vantagens e desvantagens das principais ferramentas de mercado, o que me levou a 4 resultados:
Realizamos reuniões comerciais para avaliar como cada ferramenta disponível poderia nos apoiar, antes de decidirmos desenvolver uma solução do zero.
Resultado:
Após uma análise competitiva entre Pipedrive, Pipefy, HubSpot e Nectar CRM, ficou claro que essas opções não atendem de forma eficaz às necessidades dos assessores de investimentos. Enquanto o Pipedrive e o Pipefy apresentam limitações em termos de personalização e integração com sistemas financeiros, o HubSpot, embora robusto, possui uma curva de aprendizado alta e funcionalidades que não são intuitivas. Já o Nectar CRM oferece poucos recursos avançados e uma interface desatualizada. Esses fatores comprometeram a eficiência e a usabilidade esperadas para o setor financeiro, demandando uma solução customizada.
Entrega Final
Com o problema claramente definido, começou-se a explorar soluções que pudessem melhorar a experiência do usuário com o CRM. Algumas das principais ideias geradas incluíam:
Simplificar a interface do usuário, focando nas funcionalidades mais importantes para o trabalho dos assessores.
Criar fluxos personalizados para gestão de clientes e prospects, eliminando etapas desnecessárias.
Integrar o CRM com sistemas financeiros utilizados pelos assessores, otimizando o processo.
Para concluir
Após o teste de usabilidade, foi necessário alterar a navegação e simplificar ainda mais a interface, reduzindo o número de cliques e etapas para acessar as informações críticas dos clientes. Além disso, integramos de forma mais eficaz os sistemas financeiros usados pelos assessores, facilitando o acesso direto à carteira de investimentos e ao histórico de interações.
Essas mudanças resultaram em um ganho significativo de eficiência, permitindo que os assessores executassem suas tarefas com mais agilidade, além de reduzir a curva de aprendizado para novos usuários. O tempo gasto em tarefas rotineiras foi diminuído, e a satisfação geral com a ferramenta aumentou, melhorando a adoção da solução e a produtividade no dia a dia.